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Diamo un servizio ai clienti. Più o Meno…

12 giugno 2014 – Sono stato casualmente presente alla richiesta di informazioni che il mio “Compagno di Camminate”, passando per la sede, ha pensato di rivolgere alla Smg Società Municipale Gas. Egli ha letto su “Il Giorno” di martedì 10, che nei prossimi giorni saranno fatti dei lavori collegati a Expo, da Snam sulla propria rete e che la fornitura di gas sarebbe assicurata da “camion bombolai”. Non essendo il trafiletto chiaro nei dettagli operativi, ha pensato di chiedere al proprio fornitore di gas naturale mercato libero, come mai i clienti non abbiano ricevuto informazioni in merito e se potevano esserci rischi di interruzione del servizio. L’addetta, dopo aver letto la pagina di giornale consegnatale per conoscenza, gli ha risposto che non ne sapevano niente e che comunque Smg è solo “venditore” per cui bisognava andare in Comune per i quesiti. Il Cliente ha detto che, non essendoci obbligo di comprare i giornali, la società che fornisce il servizio e raccoglie i pagamenti, dovrebbe  avvisare i propri clienti in caso di lavori.

Lo scambio di opinioni è stato lungo e l’addetta diceva che non è loro competenza informare i clienti e comunque loro non avevano ricevuto alcuna comunicazione da Snam, cercando di convincere che una volta venduto un servizio, un fornitore non è mai tenuto a sapere o far sapere la possibilità di eventuali disagi. Alla richiesta del mio amico di parlare con un responsabile, è intervenuta un’impiegata che ha confermato che Smg nulla sapeva e nulla era tenuta a fare: l’informazione è delegata al Comune o alla società che gestisce la rete. A questo punto, senza entrare nel merito delle responsabilità ma facendo soltanto una considerazione da “osservatore”,  mi sono permesso di dire che non è questo l’approccio giusto verso una richiesta di informazioni da parte dei clienti: in altre culture, il cliente sarebbe stato ringraziato per aver portato il giornale e ci si sarebbe “fatti in quattro” per capire la consistenza dei lavori e quali modalità di fornitura sarebbe stata assicurata nel periodo di lavori, a protezione della propria clientela.

La giovane addetta, comunque cortese, ha detto che avrebbe chiamato in Comune e avrebbe fatto sapere qualcosa al recapito telefonico del cliente: tutto ciò per “favorirlo”. Ecco, è questo il punto critico che in questa rubrica del Più o Meno si vuole mettere in evidenza: nel nostro paese le aziende non hanno una cultura di qualità e di soddisfazione per il cliente. Spesso la filosofia non è quella di “fare il possibile e a volte l’impossibile” per accontentare e tenere fedele il cliente, ma quella del “Le faccio un favore purché non faccia perdere tempo…”.  Una domanda: se i clienti abbandonassero, anche col “passaparola” le aziende aventi questa cultura, si potrebbe poi parlare di chiusura, disoccupazione e “crisi economica mondiale” oppure si tratterebbe di dimenticanza della vecchia abitudine del negoziante sotto casa che faceva tutto per tenersi “stretto” il cliente?

Ultima informazione, per la cronaca: sul sito del Comune c’è l’avviso del 3 giugno che ci saranno lavori sulla rete gas e allora facciamo alcune considerazioni:
1. Smg non sapeva, da più di una settimana, di questo avviso del Comune;
2. Snam non ha avvisato Smg venditore e fornitore (come da contratto);
3. I cittadini devono essere tutti navigatori in Internet o compratori di giornali per sapere notizie importanti che riguardano i servizi che pagano.

E ci chiediamo perplessi: questo esempio è relativo ad un semplice problema di “comunicazione”, ma la paura è che di fronte a problemi più grossi, tutto deve, Più o Meno, funzionare così?

Francesco Gentile
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